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Au prix de l’eau

Heureux qui, comme Tassarajen Pillay Chedumbrum, peut annoncer une baisse significative des tarifs d’un service public. Si le ministre des télécoms va respecter son engagement dès jeudi prochain, un de ses collègues, Rashid Beebeejaun, va devoir honorer le sien dans un peu plus d’un mois. Sauf que là où Pillay avait promis une baisse de l’ADSL, le ministre des Utilités publiques a annoncé, il y a plus de six mois, une hausse « inévitable » des tarifs d’eau.

Depuis la confirmation de la hausse par le Conseil des ministres, le 14 octobre dernier, la machine à faux procès s’est mise en marche. Pêle-mêle, on a trouvé que la décision est « indécente », voire « inhumaine ». Il ne sert à rien d’attiser le feu populiste sur la question de l’eau. Déjà, à cause de la nature de la hausse elle-même. Si l’on en croit la version actuelle, 98 000 foyers consommant moins de 10 m³ d’eau mensuellement ne seront pas concernés par les nouveaux tarifs. Les autres subiront une augmentation moyenne de 35 %.

Que représente vraiment cette hausse ? La facture d’un ménage de quatre personnes ayant une consommation raisonnable d’eau ne dépasse que très rarement Rs 150. Ainsi la « scandaleuse » et « inhumaine » hausse n’amènera ces quelques milliers de foyers à ne dépenser qu’environ Rs 50 additionnelles chaque mois. Les autres foyers, qui ont par exemple intégré la piscine dans leur « way of life » ne pourront, eux, qu’accepter de payer leur goût pour un certain confort.

Malgré tout cela, le prix de l’eau reste dérisoire dans le pays. Avec un sou, un Mauricien peut en effet acheter 2,2 litres d’eau à la Central Water authority (CWA), dans la limite de 10 000 litres. Peut-on vraiment dire que c’est là un prix significatif ? Dans les faits, le litre d’eau que paye le consommateur à la CWA ne reflète même pas le coût réel du traitement du liquide dans nos stations de pompage et de traitement.

A la longue, les Mauriciens ont, par conséquent, presque intériorisé le fait que l’eau, malgré sa rareté, ne coûte rien… ou presque. C’est cette même mentalité qui a conduit des millions d’Américains à rouler dans des « trucks » consommant 20 litres de carburant aux 100 km pendant des décennies. Puis tout a changé. Parce qu’ils ont fini par prendre conscience que leur « gasoline », loin d’être une ressource inépuisable, est également une commodité dont le prix allait fatalement augmenter.

Tant mieux donc si l’augmentation du prix de l’eau fait office de mise en garde générale aux Mauriciens. Toutefois, ce rappel à l’ordre ne saurait être unilatéral. Car ce ne sont pas seulement les citoyens qui doivent prendre leurs responsabilités par rapport à la gestion de la ressource, mais les pouvoirs publics également.

Rashid Beebeejaun a expliqué la semaine dernière qu’un budget de Rs 10 milliards était nécessaire pour améliorer la distribution d’eau dans le pays. Si la population doit accepter la hausse des tarifs d’eau. Elle doit également être en mesure d’obtenir des réponses précises de la part du gouvernement et de Beebeejaun.

Les questions sont en effet nombreuses. Quand, où et sur quels projets commencera-t-on à investir pour régler nos problèmes d’eau ? Entre 2006 et maintenant, le volume d’eau perdu dans le réseau de la CWA est passé de 45 % à presque 50 %. Pourquoi, au lieu de s’améliorer, la situation s’est-elle dégradée à ce niveau ? Qui en sont les responsables ? La rénovation du réseau d’eau nécessite que l’on connaisse avec précision tous les tracés des tuyaux de la CWA. Celle-ci est-elle en mesure d’affirmer qu’elle a ces informations ? Ou alors est-ce que les plans d’une importante partie du réseau, vieille de plusieurs décennies, ont été tout simplement perdus ?

Un gouvernement doit pouvoir parler un langage de vérité à ceux qui l’ont élu. Nous pouvons estimer que Beebeejaun et le gouvernement ont été responsables en ne retardant pas davantage la décision de la hausse du prix de l’eau. Il leur faut maintenant nous démontrer qu’ils sont également responsables en répondant aux questions que l’on se pose, depuis quelques années, sur la capacité de nos politiques et de la CWA à gérer le dossier de l’eau.


Oh eau !

Plus de 360 millions de litres. C’est le volume d’eau qui disparait quotidiennement du réseau de distribution de la Central Water Authority. Année après année, la CWA se montre incapable de gérer un problème qui représente plus de Rs 400 millions de manque à gagner par an. C’était le sujet de mon éditorial du jour sur Radio One.

Oh eau!

Extrait de l’interview de Harry Boolauck, directeur général de CWA parue dans l’express-dimanche du 19/11/2006

Q: Puis, il y a l’épineuse question de l’« unaccounted for water », toute cette eau que la CWA perd à cause des fuites ou d’individus qui prélèvent illégalement de l’eau de votre réseau. Comment allez vous régler cette question ?

Nous produisons 500 000 m3 d’eau par jour mais seuls 280 000 m3 sont consommés. Cela veut dire que les 220 000 m3 restants disparaissent ! Il y a les fuites mais aussi les fraudes. Dans certaines régions de l’île les planteurs utilisent maints subterfuges pour voler l’eau et des petits malins se raccordement illégalement aux compteurs. Si on calcule l’impact de l’unaccounted for water à partir d’un prix moyen de Rs 5 par m3, la CWA subit un manque à gagner de Rs 1 million par jour et ce, 365 jours par an !

Il faut savoir que Rs 1,2 milliard ont été mises à la disposition du gouvernement par la Banque européenne d’investissement pour lutter contre ce phénomène. Avec cet argent, nous allons réparer les fuites, acheter de nouveaux compteurs et mieux suivre la consommation des clients. Selon les normes internationales, un taux de perte de 25 % est acceptable. Mais à Maurice nous en sommes à 45 %, c’est trop ! Il va falloir agir, et ce, avec la détection des fuites, mais aussi le recours à une Fraud Squad qui traquera les contrevenants. À partir de janvier 2007 nous aurons le soutien d’un expert allemand qui sera chargé de piloter un programme de trois ans pour régler les problèmes de fuites.


En attendant le permis de construire

J’arrive presque à la fin du marathon bureaucratique pour l’obtention du tant convoité « Building and Land Use Permit. (BLP) » Hier, je suis allé déposer mon volumineux dossier au Conseil de District (CD) de Pamplemousses Rivière du Rempart. Mais avant de vous expliquer comment cela s’est passé, je reviens en arrière.

Je vous ai raconté tout le cirque pour l’obtention des « clearances » (autorisations) de la CEB, CWA et la WMA. Vu l’amateurisme flagrant de la CWA, je m’attendais à ce que cette administration tarde à me délivrer mon autorisation. Par ailleurs, comme le délai de délivrance est de 15 jours maximum, je pensais devoir également attendre une bonne dizaine de jours à chaque fois. Des surprises m’attendaient ! En effet j’ai déposé mon dossier à la WMA le 15 octobre. Le lendemain, je suis allé déposer ma demande au CEB et la CWA. And the winner is…roulement de tambour :

LA CWA ! Car dès le lundi 19 octobre, on m’a appelé pour m’informer que je pouvais venir récupérer mon plan dûment signé et tamponné.
CWA

LE CEB a pris un peu plus de temps. C’est le mercredi 21 octobre qu’on m’a appelé pour m’annoncer que mon dossier était accepté.
CEB

La WMA est arrivé un peu plus tard. Quoi que, en fait, le dossier avait été accepté le 19 octobre. Mais ce n’est que le lundi 26 octobre qu’on m’a appelé pour me demander de venir récupérer mes plans.
WMA

Verdict : même si les trois administrations ont des niveaux de professionnalisme et d’accueil très disparates, elles ont toutes réussi à fournir le service attendu dans un délai largement raisonnable. Petite précision avant de passer à la partie Conseil de District. A Maurice, il est courant de faire appel à une connaissance ou un ami qui bosse dans telle ou telle administration afin d’expédier les procédures. Je n’ai pas eu recours à ce petit coup de pouce. Je suis donc persuadé qu’on a là une mesure acceptable de la rapidité avec laquelle ces administrations traitent les dossiers de ce type.

Nous en venons à l’étape ultime pour obtenir le BLP. Je me suis donc rendu hier au CD à Mapou. Je suis arrivé vers 10h30. On m’a indiqué le bureau où je devais aller déposer mon dossier. Il n’y avait pas grand monde. J’ai été reçu au bout d’une vingtaine de minute.

Le dépôt du dossier de passe en deux étapes. Un cadre technique inspecte d’abord les éléments du dossier. Pour s’assurer que toutes les pièces requises sont là. La checklist pour une demande de BLP résidentielle est la suivante :

1. Titre de propriété du terrain
2. Rapport d’arpentage (du géomètre)
3. 3 copies du plan signées par l’architecte
4. Les plans structurels signés par un ingénieur
5. Une copie du plan approuvé par la CWA
6. Une copie du plan approuvé par le CEB
7. Une copie du plan approuvé par la WMA
8. Photocopie de votre carte d’identité
9. Et la demande** de BLP dûment signée par l’architecte et le demandeur

La personne vérifie assez minutieusement les documents qu’on lui remet et signale immédiatement toute pièce manquante. Dans ce cas, il faut revenir avec toutes les pièces pour que le dossier soit accepté. J’ai entendu l’officier d’à coté dire à une dame, qui était venue déposer son dossier, qu’il faudra revenir avec un dossier complet car ses plans d’architecte avait été mal faits…

Donc après avoir passé l’étape de l’inspection, je me suis dirigé vers une deuxième salle. Où une dame a récupéré mon dossier. J’ai payéRs 500 de frais de dossier. Il y aura probablement encore environs Rs 5000 de frais à payer quand j’irai retirer le permis. Mais quand ?

Depuis le budget de 2006, les permis de construction doivent être délivrés dans un délai de 10 jours. Si après 10 jours le DC ne rend toujours pas de réponse, la loi considère que le permis a été validé par accord tacite (silent agreement). Tout semble s’être bien passé jusqu’ici. Il n’y qu’à espérer que je vais recevoir un coup de fil d’ici la fin de la semaine prochaine, me demandant de venir récupérer mon BLP…

**Le formulaire de demande de BLP peut s’avérer difficile à trouver sur internet, surtout les jours où la quasi-totalité des sites des DC ou de Municipalités buggent (et ça arrive souvent). Alors voici où trouver à coup sur le formulaire de demande et les guidelines our le BLP


Rencontre du 3e type avec la CWA, le CEB et la WMA

J’ai raconté récemment les degrés divers de professionnalisme que j’ai pu constater chez la CWA, le CEB et la WMA. Cette « évaluation » a été faite par rapport à mes conversations téléphoniques avec ces différentes administrations. A la fin de la semaine dernière, je suis passé à la vitesse supérieure. Je suis allé déposer mes plans afin d’obtenir les précieuses « clearances. » Ce qui me permettra ensuite d’aller déposer ma demande de permis de construction au District Council.

Voici comment se sont passé mes rencontres du troisième type.

CWA : col ar lakras**
Je me suis rendu au centre régional de Pamplemousses vendredi matin à 9h15. A mon arrivée, il y avait une dizaine de personnes dans la salle d’attente. A la réception, le téléphone n’arrêtait pas de sonner. Le seul standardiste répondait comme il pouvait aux appels incessants.

Dans la salle d’attente, une foule hétéroclite. On retrouve l’habitant du coin qui veut rééchelonner les remboursements de ses factures impayés. Un père de famille souhaitant faire raccorder sa maison au réseau de la CWA. Un chef d’entreprise venu récupérer son « clearance ». Ou des personnes comme moi, venues déposer leurs plans. Question organisation, détrompez-vous, il n’y a avait pas 3-4 guichets. Mais un bureau avec deux officiers traitant TOUTES LES SORTES de demandes et doléances.

J’ai été reçu à 9h35 par une personne courtoise. Elle a récupéré mon plan, puis a gribouillé rapidement mes noms, coordonnées et numéro de carte d’identité dans un agenda. Avant de déchirer consciencieusement un morceau de papier à l’aide de sa règle. Et d’y écrire le numéro de référence de mon dossier. « Nous vous appellerons d’ici 10 jours pour soit vous demander des renseignements complémentaires ou vous dire de venir récupérer votre autorisation, » m’a expliqué le préposé.
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WMA : vite fait bien fait

Jeudi après-midi, j’ai débarqué dans les bureaux déserts de la WMA à Port Louis. Il n’y avait pas un chat à l’horizon. J’ai donc été reçu illico par l’une des cinq dames du département clients. Elle a noté toutes les infos dont elle avait besoin dans son agenda. En prenant mon plan, elle m’a expliqué que d’ici 15 jours maximum, on m’appellera pour me demander de venir retirer mon autorisation. Avant de partir elle m’a remis un récépissé disant la même chose…
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CEB : place aux pros
Déjà, ce qui m’a frappé en débarquant au centre de Pamplemousses du CEB, c’est le côté accueillant des bureaux. Bien décoré, bien meublé, bien agencé…le lieu vous met immédiatement à l’aise. Bon, c’est vrai que ces nouveaux bureaux sont (presque) flambants neufs. Ils ont été inaugurés en début d’année.

A l’accueil, le standardiste me guide immédiatement vers l’un des bureaux des chargés de clientèle. Celui-ci écoute ce que j’ai à lui dire, récupère mes documents. Et me demande d’aller payer les frais administratifs (Rs 375) à la caisse. Ici, pas de gribouillis. Tout est informatisé. La chargé de clientèle a ensuite imprimé ma facture et un récépissé. Sur ce document, un numéro de téléphone, sur lequel je peux appeler dès ce jeudi, pour savoir si ma demande à été approuvé. Oh, et détail important, le CEB m’a déjà attribué un « partner number. » En effet, chez le CEB on est « partner » et non client.
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Bon maintenant reste plus qu’à attendre mes « clearances. » Reste à attendre, et à voir combien de temps prennent ces administrations pour traiter une demande. A ce sujet, ce lundi, j’ai eu une très agréable surprise de l’une de ces trois administrations. Devinez laquelle ! Je vous raconterez tous ca dans un prochain post. Qui sera consacré au dépôt de mon dossier au Conseil de District de Pamplemousses Rivière du Rempart.

**littéralement : « collé avec de la salive ». Une expression locale pour définir un médiocre travail d’amateur


CWA, WMA, CEB…le parcours du combattant

A la question « êtes vous satisfait du service des administrations publiques à Maurice ? » vous risquez très probablement de répondre par un NON catégorique. Surtout si, comme moi, vous êtes passé par la terrible épreuve qu’est l’obtention des permis et autorisations nécessaires pour construire votre maison.

Mon architecte m’a confié la délicate tâche d’obtenir les « clearances » (autorisations) auprès de la Central Water Authority, Wastewater Management Authority et le Central Electricity Board. Une étape préalable pour avoir le précieux sésame : le permis de construction. Avant d’aller déposer mes dossiers, je voulais avoir toutes les informations nécessaires pour expédier ces démarches administratives. Voici ce que je voulais savoir :

  1. Le nombre de copies du plan de l’architecte à déposer
  2. Quels autres documents sont nécessaires au moment de la demande
  3. Les frais de dossier éventuels
  4. Où déposer la demande
  5. Les délais pour l’obtention du « clearance »

Comme vous le constatez, rien de très technique dans mes questions. Et justement parce que ce sont des questions très basiques, je me suis dis que j’allais appeler chaque administration pour obtenir ces informations. Je ne savais pas ce qui m’attendait !!!

CWA : le comble de l’inefficacité
Premier réflexe, appeler le Centre de service client le plus proche de chez moi : c’est-à-dire celui de Pamplemousses. J’ai essayé 4 ou 5 fois, en l’espace d’une dizaine de minute. A chaque fois, la même voix : « the line is busy, please call later. »

En désespoir de cause, je me tourne vers le quartier général à St Paul. J’appelle directement au département « Planning and Development. ». J’expose mon cas à la dame au bout du fil. Elle me dit que j’ai appelé au mauvais département, elle transfert l’appel. Après une sonnerie, la communication est coupée ! Je rappelle, cette fois-ci sur le standard du QG. J’explique le but de mon appel, la réceptionniste me redirige sur un autre numéro. « C’est vous que je viens d’avoir au téléphone ? » me demande la dame. Oui, c’est moi ! Je réalise qu’on m’a transféré au mauvais département !

Du coup, on transmet l’appel à un autre département. Là une dame m’écoute, puis me demande où se situe mon projet de construction. « Ah ok, je vous transfère à la personne qui pourra vous renseigner. » Je tombe sur un homme qui me pose plein de questions. Satisfait de mes explications, il réplique stoïquement « ok, mo passe ou département concerné. » Pour rappel, c’est donc vers mon 5e interlocuteur que je me dirige. Sauf qu’il n’y aura pas de 5e interlocuteur. Car le téléphone a sonné dans le vide, une dizaine de fois. J’ai préféré raccrocher !

En désespoir de cause, j’ai appelé la Customer Service Hotline de la CWA, qui est censée s’occuper des doléances des clients et fournir les informations sur les coupures d’eau etc… Là, oh miracle, ma première interlocutrice me passe à une deuxième personne non sans m’avoir au préalable mis en attente pendant deux minutes…et enfin j’ai eu tous les renseignements que je souhaitais.

Durée totale du temps perdu au téléphone avec la CWA : environs 30 minutes. Morale de l’histoire : si vous voulez parler à la CWA, faites en sorte de disposer d’une heure ou deux de libre !

La Wastewater : ça s’améliore
Contrairement au CEB et la CWA, la WMA ne dispose pas de centre régional dédié à sa clientèle. J’ai donc appelé le quartier général de Port-Louis. Toujours pour poser les mêmes questions. A la réception, une personne à la voix monotone décroche. Il était 9h30 ou 9h40. Mais il me semblait que mon coup de fil venait de l’extirper d’un sommeil profond. J’explique le but de mon appel. Et je suis illico transféré, un homme courtois écoute mes questions. Puis me demande de patienter…il me met en relation avec un autre service. Là une dame répond à chacune de mes questions. Les réponses sont précises et concises. Durée de l’appel : moins de 5 minutes.

CEB : enfin, du bon service !
J’avais déjà toutes les réponses qu’il me fallait pour le CEB. L’une de mes connaissances y travaille et m’avait donné la liste des documents nécessaires pour l’obtention du fameux « clearance. » Mais pris dans ma lancée de tester le service client des services publics, j’ai malgré tout appelé le centre régional de Pamplemousses. A la réception, un homme a écouté mes explications pendant 5 secondes, avant de transférer l’appel vers un technicien. Celui-ci, très pro ne m’a même pas laissé le temps de lui expliquer tout ce que je souhaitais savoir. Il m’a donné toutes les informations nécessaires. Et m’a même expliqué comment et quand se passe l’inspection des techniciens du CEB pour ma région. Et m’a ensuite conseillé sur les jours les plus propices pour déposer mon dossier afin que celui-ci soit traité le plus rapidement. Durée de l’appel : moins de 3 minutes.

Mon verdict ; le CEB remporte la palme du meilleur service client au téléphone. Quand à la CWA, je présume que tôt ou tard j’aurai l’occasion de dire à Harry Booluck, le boss de la CWA, tout le bien que je pense de son administration. Et du customer charter pompeux que la CWA se plait à afficher sur son site web!!!

Ps: entre hier après-midi et ce matin, j’ai déposé tous les documents pour l’obtention de mes « clearances. » En début de semaine prochaine je partagerai mes impressions sur l’accueil et et du services dans les bureaux de la CWA, la WMA et le CEB. (mis à jour 16/10/09  à 10h30)


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