Les nouveaux habits du mammouth

Pas d’utopie, juste un peu de prospective pour le numéro spécial fin d’année de l’express. Voici ce que cela donne…

Nous sommes le vendredi 18 décembre 2020. Une importante administration se réunit pour sa traditionnelle fête de fin d’année. Dans son discours, le directeur de ce service de 450 personnes retrace les moments forts de la «riche» année écoulée…

L’année 2020 a été celle du sang neuf. En effet, 30 nouvelles recrues se sont jointes au service. Le Civil Service College (CSC), opérationnel depuis trois ans, en a formé une bonne partie. On réclamait la création d’une telle institution depuis plus de 20 ans. «L’université de Maurice aurait dû avoir une faculté spécialisée dans l’administration publique. A défaut de cela, il faudrait créer une école pour former les futurs fonctionnaires», propose Deepak Benydin, président de la Federation of Parastatal Bodies and Other Unions. C’est la deuxième solution qui a été adoptée.

«Un CSC a une fonction précise : former les fonctionnaires. Leur inculquer la culture et le mode de fonctionnement du service public. C’est plus qu’un simple centre de formation. Mais un bras du gouvernement qui forme le personnel chargé de mettre en œuvre les stratégies nationales, » explique le directeur d’une importante institution publique. Le CSC a atteint sa vitesse de croisière. Depuis peu, l’institution ne forme pas que des détenteurs du Higher School Certificate. Elle propose un cursus spécialisé aux diplômés souhaitant se former aux rouages du secteur public et le rejoindre. Le CSC s’est également doté d’un département pour la formation continue des fonctionnaires notamment dans la relation clients, la gestion des projets et les ressources humaines. En cette année 2020, notre service a accueilli 18 diplômés du CSC qu’on surnomme les «collégiens».

Si les «collégiens» sont bien vus dans l’administration, les «lauréats» le sont encore plus. Un nouveau mode de recrutement a émergé de la grande réforme administrative. Depuis cinq ans, la fonction publique est ouverte aux cadres du privé. Mais pour le rejoindre, ils doivent se soumettre à la terrible épreuve du concours national. Les «lauréats» peuvent prétendre aux postes de cadres dans la fonction publique. Comme leurs confrères en Inde ou en France.

Dan Bundhoo, président du comité chargé de moderniser la fonction publique dans les années 2000, déplore le manque d’ouverture vers le secteur privé. «Cela fait des années que nous avons préconisé d’injecter du sang neuf venu du privé dans la fonction publique. Cela n’a pas marché. Le seul qui l’ait fait est Rama Sithanen en choisissant Ali Mansoor comme secrétaire financier. Nous ne devrions pas hésiter à aller chercher les talents où ils sont.»
Mais ce mode de recrutement a fait tiquer plus d’un. D’abord les hauts fonctionnaires eux-mêmes. Et ensuite les politiques de l’opposition… qui y ont vu les germes du copinage et du népotisme. La quasi-disparition de la Public Service Commission a conforté leur perception. Pour l’éliminer, le grand concours national a vu le jour. Une sorte d’appel à candidatures new look où seuls ceux ayant réussi le plus brillamment à une batterie de tests et d’examens sont recrutés.

Des centaines de cadres du privé – et même des étrangers ont ainsi intégré la fonction publique. L’attrait du salaire et l’environnement de travail stimulant en ont vite fait le terrain de jeu favori de cadres recherchant de nouveaux défis professionnels. Cette année, le département a accueilli 12 «lauréats»… dont le directeur, 45 ans, qui a quitté un grand groupe privé après 16 ans.

Après le laïus sur le sang neuf, le directeur aborde le fonctionnement de son service. Et se félicite des stages en relation clients dispensés par le CSC que 100 personnes du département ont suivis cette année. «Le client est roi. Il faut que tout le service soit orienté pour le satisfaire. Pour lui faire perdre le moins de temps et rendre les procédures plus compréhensibles», explique Sudhamo Lall, directeur général de la Mauritius Revenue Authority. C’est pour cette raison mais aussi pour améliorer l’efficacité des services que toutes les administrations publiques ont été informatisées depuis 2018. Le processus a été lent. Les grandes administrations – plus de 1 000 employés en contact direct avec le public – ont pris cinq ans pour être informatisées. Au coût de Rs 70 à Rs 80 millions, comme pour la MRA au milieu des années 2000.

Mais les retombées de ce nouveau mode de fonctionnement et d’interaction entre le public et les services d’Etat ont été énormes. Ainsi l’objectif de traiter 60 % de demandes du public à distance (par Internet ou téléphone) a été atteint en 2018. Désormais, les citoyens se rendent dans les locaux administratifs uniquement dans des circonstances exceptionnelles. Ou dans les rares cas où ils n’ont pas un accès à Internet ou au téléphone.

L’essentiel des demandes d’information ou de dépôts et retraits de documents se fait à distance. Dans la salle de fête, un employé du département Customer care raconte à son voisin de table comment, il y a un mois, il a aidé une personne qui s’était trompée de service à connaître jusque dans les moindres détails les formulaires à remplir pour inscrire sa fille à un cours du judo dispensé dans le Regional Sports Centre de sa localité.

Le système centralisé d’informations (SCI) permet en effet à tous les fonctionnaires des départements customer care d’accéder aux données d’autres administrations afin d’orienter leurs «clients». Le SCI – dont la mise en place a couté des centaines de millions de roupies – permet non seulement l’échange d’informations basiques mais aussi celui de données plus confidentielles et stratégiques sur les projets des différents ministères.

«Aujourd’hui, le ministère des finances dicte un peu trop les objectifs stratégiques», se désole un haut fonctionnaire. Mais le but même du SCI a été de décupler les capacités de partage d’information. Et de réagir presque en temps réel pour corriger les actions de tel ou tel ministère. Ou carrément de revoir des stratégies qui n’auraient pas passé l’épreuve des réalités du terrain. Du coup, chaque ministère a fini par contrôler en temps réel ses objectifs et améliorer la formulation des stratégies définies dans son programme-based budget annuel.

Toutefois, la fête est aussi l’occasion de quelques remontrances. Pour étayer ses dires, le directeur du département se fonde sur les indicateurs du Performance Management System (PMS) du département. «Un vrai PMS ne sert pas seulement à sanctionner ou à récompenser les fonctionnaires. Il doit également pouvoir aider les décideurs à définir et mettre en œuvre des stratégies de gestion des ressources humaines dans le secteur public», précise Bijaye Coomar Appanah, ancien directeur du Pay Research Bureau.

Jusqu’à un passé récent, la gestion des ressources humaines dans le secteur public se résumait à l’approbation de congés par des establishment officers. La grande réforme administrative a changé tout cela. Et placé au sein des grands départements des directeurs de ressources humaines chargés de définir les objectifs à atteindre en concertation avec la direction et les employés du service.

Ainsi, cette année, notre département a été mal noté lors des différents audits. En cinq occasions, le téléphone a sonné neuf fois avant d’être décroché. Alors que la norme est à trois sonneries. Une évaluation en mode internal mystery shopper a trouvé le temps de traitement de certains dossiers anormalement long au service de comptabilité. Le directeur du département informe donc son personnel que certaines procédures seront revues. Et qu’une partie du personnel devra repasser par la case formation pour assurer un meilleur service tant à leurs clients du grand public qu’aux autres services de l’Etat.

Le discours se fait long. Le directeur abrège donc en saluant le départ à la retraite de certains collaborateurs. Comme le planton Iqbal ou la secrétaire Vijaya. En 2020, ces deux catégories de fonctionnaires se sont raréfiées. Avec l’informatisation et l’autonomisation des fonctionnaires, les secrétaires sont devenues des assistantes administratives affectées aux seuls directeurs administratifs. Les plantons sont désormais des coursiers. Car la grande réforme a démontré que les fonctionnaires savaient faire eux-mêmes leur thé/café ! Du coup, la fonction publique s’est montrée très gourmande en personnel essentiel alors que les services non essentiels ont été externalisés ou progressivement éliminées. De sorte qu’en 2020, le nombre de fonctionnaires (hors corps-para-étatiques) est sensiblement le même qu’en 2010. Soit 65,000 personnes.

Ce récit vous paraît utopique ? Rien de ce qui y est dit n’est impossible à faire. Mais pour y arriver, il faut de la volonté politique. Une chose encore trop rare à Maurice.

fin d’année 38-39

Jeunes loups et femmes sans défense

La fonction publique se féminise-t-elle ? Oui, répondent de nombreux responsables. Le patron d’un important service explique avoir récemment recruté 21 personnes, toutes diplômées. Il n’y avait qu’un seul homme. Dans l’exercice précédent, il y avait six hommes pour 18 femmes. «C’est une tendance lourde, que je ne suis pas le seul à constater. En 2020, la fonction publique pourrait être à plus de 60 % une affaire de femmes.»

Cette situation serait due à l’attitude de jeunes hommes diplômés qui utilisent la fonction publique comme un tremplin. Après deux ou trois ans, l’expérience des rouages du public leur permettrait de se faire embaucher pour parfois le double de leur salaire de fonctionnaire. Par ailleurs, «la sécurité d’emploi» attire davantage les femmes. A 27 ans, Kavita* songe sérieusement à quitter l’entreprise où elle travaille depuis trois ans. Mariée depuis un an, elle projette d’avoir un enfant d’ici deux ans. «J’ai vu comment cela se passe avec mes collègues. Dès qu’elles ont des enfants, elles sont moins disponibles pour le travail et du coup, elles ne progressent plus. Certaines filles à qui on promettait de brillantes carrières attendent encore leur promotion !»

Point de cette insécurité là dans le secteur public. «Comme nous ne nous fondons pas sur la performance pure pour l’avancement. Une femme, moins disponible pour le travail à cause de ses enfants, n’a pas de souci à se faire», confirme un fonctionnaire interrogé. Voilà l’une des rares histoires ou les femmes ne craignent pas le loup…

* prénom modifié

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