CWA, WMA, CEB…le parcours du combattant

A la question « êtes vous satisfait du service des administrations publiques à Maurice ? » vous risquez très probablement de répondre par un NON catégorique. Surtout si, comme moi, vous êtes passé par la terrible épreuve qu’est l’obtention des permis et autorisations nécessaires pour construire votre maison.

Mon architecte m’a confié la délicate tâche d’obtenir les « clearances » (autorisations) auprès de la Central Water Authority, Wastewater Management Authority et le Central Electricity Board. Une étape préalable pour avoir le précieux sésame : le permis de construction. Avant d’aller déposer mes dossiers, je voulais avoir toutes les informations nécessaires pour expédier ces démarches administratives. Voici ce que je voulais savoir :

  1. Le nombre de copies du plan de l’architecte à déposer
  2. Quels autres documents sont nécessaires au moment de la demande
  3. Les frais de dossier éventuels
  4. Où déposer la demande
  5. Les délais pour l’obtention du « clearance »

Comme vous le constatez, rien de très technique dans mes questions. Et justement parce que ce sont des questions très basiques, je me suis dis que j’allais appeler chaque administration pour obtenir ces informations. Je ne savais pas ce qui m’attendait !!!

CWA : le comble de l’inefficacité
Premier réflexe, appeler le Centre de service client le plus proche de chez moi : c’est-à-dire celui de Pamplemousses. J’ai essayé 4 ou 5 fois, en l’espace d’une dizaine de minute. A chaque fois, la même voix : « the line is busy, please call later. »

En désespoir de cause, je me tourne vers le quartier général à St Paul. J’appelle directement au département « Planning and Development. ». J’expose mon cas à la dame au bout du fil. Elle me dit que j’ai appelé au mauvais département, elle transfert l’appel. Après une sonnerie, la communication est coupée ! Je rappelle, cette fois-ci sur le standard du QG. J’explique le but de mon appel, la réceptionniste me redirige sur un autre numéro. « C’est vous que je viens d’avoir au téléphone ? » me demande la dame. Oui, c’est moi ! Je réalise qu’on m’a transféré au mauvais département !

Du coup, on transmet l’appel à un autre département. Là une dame m’écoute, puis me demande où se situe mon projet de construction. « Ah ok, je vous transfère à la personne qui pourra vous renseigner. » Je tombe sur un homme qui me pose plein de questions. Satisfait de mes explications, il réplique stoïquement « ok, mo passe ou département concerné. » Pour rappel, c’est donc vers mon 5e interlocuteur que je me dirige. Sauf qu’il n’y aura pas de 5e interlocuteur. Car le téléphone a sonné dans le vide, une dizaine de fois. J’ai préféré raccrocher !

En désespoir de cause, j’ai appelé la Customer Service Hotline de la CWA, qui est censée s’occuper des doléances des clients et fournir les informations sur les coupures d’eau etc… Là, oh miracle, ma première interlocutrice me passe à une deuxième personne non sans m’avoir au préalable mis en attente pendant deux minutes…et enfin j’ai eu tous les renseignements que je souhaitais.

Durée totale du temps perdu au téléphone avec la CWA : environs 30 minutes. Morale de l’histoire : si vous voulez parler à la CWA, faites en sorte de disposer d’une heure ou deux de libre !

La Wastewater : ça s’améliore
Contrairement au CEB et la CWA, la WMA ne dispose pas de centre régional dédié à sa clientèle. J’ai donc appelé le quartier général de Port-Louis. Toujours pour poser les mêmes questions. A la réception, une personne à la voix monotone décroche. Il était 9h30 ou 9h40. Mais il me semblait que mon coup de fil venait de l’extirper d’un sommeil profond. J’explique le but de mon appel. Et je suis illico transféré, un homme courtois écoute mes questions. Puis me demande de patienter…il me met en relation avec un autre service. Là une dame répond à chacune de mes questions. Les réponses sont précises et concises. Durée de l’appel : moins de 5 minutes.

CEB : enfin, du bon service !
J’avais déjà toutes les réponses qu’il me fallait pour le CEB. L’une de mes connaissances y travaille et m’avait donné la liste des documents nécessaires pour l’obtention du fameux « clearance. » Mais pris dans ma lancée de tester le service client des services publics, j’ai malgré tout appelé le centre régional de Pamplemousses. A la réception, un homme a écouté mes explications pendant 5 secondes, avant de transférer l’appel vers un technicien. Celui-ci, très pro ne m’a même pas laissé le temps de lui expliquer tout ce que je souhaitais savoir. Il m’a donné toutes les informations nécessaires. Et m’a même expliqué comment et quand se passe l’inspection des techniciens du CEB pour ma région. Et m’a ensuite conseillé sur les jours les plus propices pour déposer mon dossier afin que celui-ci soit traité le plus rapidement. Durée de l’appel : moins de 3 minutes.

Mon verdict ; le CEB remporte la palme du meilleur service client au téléphone. Quand à la CWA, je présume que tôt ou tard j’aurai l’occasion de dire à Harry Booluck, le boss de la CWA, tout le bien que je pense de son administration. Et du customer charter pompeux que la CWA se plait à afficher sur son site web!!!

Ps: entre hier après-midi et ce matin, j’ai déposé tous les documents pour l’obtention de mes « clearances. » En début de semaine prochaine je partagerai mes impressions sur l’accueil et et du services dans les bureaux de la CWA, la WMA et le CEB. (mis à jour 16/10/09  à 10h30)

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7 responses to “CWA, WMA, CEB…le parcours du combattant

  • Pascal M

    Bonjour Racyn,

    Ce serai genial si tu pouvai publier sur ton blog les infos receuilli par rapport a ton projet de construction. Je suis sure plus d’un (incluant moi) trouveront cela fort utile dans le cas ou eux aussi doivent entreprendre les meme demarche.

    Merci
    Pascal

  • racyn

    Ok 🙂
    Je tacherai de raconter les différentes étapes jusqu’à l’obtention du Saint Graal: le permis de construction….Et bien évidemment je soulignerai à double trait chaque petit dysfonctionnement que je pourrai constater dans les administrations chargées de nous aider à obtenir le fameux permis.

  • Siganus K.

    Ce « Saint Graal » ne saurait être le but ultime. Par la suite il s’agira aussi de veiller au grain lorsque les travaux débuteront. Entre le maçon qui couillonne le service, l’électricien qui met les prises ou les interrupteurs là où il ne faut pas, le plombier qui détruit ce que le maçon avait enfin fait de bien, le menuisier qu’on n’arrive plus à avoir au téléphone et le poseur de fenêtres qui vous fait poireauter deux heures pour rien sur le chantier, vous aurez de quoi vivre d’autres aventures trépidantes (à un certain prix, cela va de soi.) Et tout cela pour un résultat susceptible de vous donner d’autres tracas encore au fil du temps.

    Bon courage !

  • racyn

    Je vois vous avez emprunté les sentiers sinueux d’un projet de construction. Et que vous vous souvenez des nids de poules qu’on y trouve. Merci pour les encouragements 🙂

  • Rencontre du 3e type avec la CWA, le CEB et la WMA « Sans concessions

    […] 3e type avec la CWA, le CEB et la WMA Posté sur 20 octobre 2009 par racyn J’ai raconté récemment les degrés divers de professionnalisme que j’ai pu constater chez la CWA, le CEB et la WMA. Cette […]

  • Siganus K.

    Je constate que beaucoup de gens vivent la construction de leur maison comme une véritable épreuve et qu’ils peuvent en éprouver de l’amertume longtemps après qu’elle a été terminée. A Maurice le niveau de professionnalisme laisse terriblement à désirer, même si on peut parfois tomber sur des personnes particulièrement dévouées — lesquelles sont toutefois l’exception plutôt que la norme.

  • En attendant le permis de construire « Sans concessions

    […] vous ai raconté tout le cirque pour l’obtention des « clearances » (autorisations) de la CEB, CWA et la WMA. Vu l’amateurisme flagrant de la CWA, je m’attendais à ce que cette administration tarde à me […]

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